W sklepie stacjonarnym nie ma ustawowego prawa do zwrotu pełnowartościowego towaru bez podania przyczyny. Czternastodniowe odstąpienie od umowy dotyczy przede wszystkim zakupów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Sklep może jednak dobrowolnie przyjąć zwrot na zasadach określonych w swojej polityce. Jeżeli produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową, możesz złożyć reklamację z tytułu rękojmi.
Zwrot czy reklamacja – co przysługuje kupującemu?
Zwrot pełnowartościowego produktu, na przykład ubrania w niewłaściwym rozmiarze albo nieużywanego sprzętu, zależy od regulaminu konkretnego sklepu. Sprzedawca może określić termin i warunki takiej wymiany lub zwrotu, ale przepisy nie nakładają na niego ogólnego obowiązku przyjęcia towaru tylko dlatego, że klient zmienił zdanie.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Wtedy konsument może skorzystać z reklamacji na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową, określanych także jako rękojmia. Za zgodność produktu odpowiada sprzedawca, niezależnie od tego, czy jego sklep prowadzi dobrowolną politykę zwrotów.
| Cecha | Zwrot towaru pełnowartościowego | Reklamacja z tytułu rękojmi |
|---|---|---|
| Podstawa | Dobrowolna polityka zwrotów sklepu | Przepisy prawa, w szczególności Kodeks cywilny i przepisy o niezgodności towaru z umową |
| Obowiązek przyjęcia | Nie. Sprzedawca może odmówić, jeśli nie oferuje zwrotów | Sprzedawca powinien przyjąć reklamację dotyczącą wadliwego lub niezgodnego z umową towaru |
| Termin | Zależy od regulaminu sklepu, na przykład 14, 30 albo 60 dni | Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania towaru |
| Stan produktu | Najczęściej wymagany jest stan nienaruszony, metki i czasem oryginalne opakowanie | Brak oryginalnego opakowania nie odbiera prawa do reklamacji |
| Forma rozliczenia | Zależy od zasad sklepu, może to być pieniądz, wymiana lub karta podarunkowa | Możliwe są między innymi naprawa, wymiana, obniżenie ceny, a przy istotnej wadzie także odstąpienie od umowy |
Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu przy reklamacji. Sprzedawca nie powinien uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od jego przedstawienia. Pomocne mogą być także faktura, potwierdzenie płatności kartą lub inny dowód zawarcia umowy.
Jak sprawdzić zasady zwrotu w sklepie stacjonarnym?
Informacji szukaj przed zakupem, ponieważ po zawarciu transakcji sklep może powołać się na warunki własnej polityki zwrotów. Sprawdź regulamin, tablicę informacyjną przy kasie lub zapytaj sprzedawcę. Zwróć uwagę, czy zasady obejmują zakupy dokonane w sklepie stacjonarnym, a nie wyłącznie zamówienia internetowe.
Sklepy najczęściej uzależniają dobrowolny zwrot od kilku warunków:
- Termin – towar trzeba oddać w czasie wskazanym przez sklep, na przykład w ciągu 14 lub 30 dni.
- Stan produktu – rzecz powinna być nieużywana i pozbawiona śladów użytkowania.
- Metki i opakowanie – sklep może wymagać nieoderwanych metek albo oryginalnego opakowania.
- Dowód zakupu – regulamin może wymagać paragonu, faktury lub innego dokumentu potwierdzającego transakcję.
- Forma zwrotu – sklep może przewidywać wymianę, kartę podarunkową albo zwrot pieniędzy zgodnie z określoną procedurą.
Takie warunki dotyczą wyłącznie dobrowolnego zwrotu pełnowartościowego towaru. Nie mogą pozbawić konsumenta ustawowych uprawnień związanych z wadą produktu. Przykładowo brak opakowania nie powinien sam w sobie uniemożliwiać złożenia reklamacji.
Jak przeprowadzić zwrot lub reklamację?
Procedura zależy od tego, czy korzystasz z polityki zwrotów sklepu, czy zgłaszasz niezgodność towaru z umową. W obu przypadkach przygotuj produkt i dokumenty, ale przy reklamacji opisz także konkretną wadę oraz swoje żądanie.
- Przygotuj towar – zabierz produkt, wszystkie akcesoria i elementy zestawu. Oryginalne opakowanie jest przydatne przy dobrowolnym zwrocie, jeżeli regulamin sklepu go wymaga, ale nie jest co do zasady warunkiem reklamacji.
- Zbierz dowód zakupu – może nim być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą lub inny dokument pozwalający ustalić, gdzie i kiedy zawarto umowę.
- Sprawdź właściwy punkt – dowiedz się, czy zwrot lub reklamację przyjmuje kasa, punkt obsługi klienta albo dowolny sklep danej sieci.
- Powiedz, z jakiego uprawnienia korzystasz – przy pełnowartościowym produkcie powołaj się na politykę zwrotów sklepu. Przy wadzie złóż reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
- Opisz żądanie przy reklamacji – wskaż, na czym polega problem, oraz czy żądasz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo, gdy wada jest istotna, odstąpienia od umowy.
- Zachowaj potwierdzenie – poproś o kopię formularza, potwierdzenie przyjęcia reklamacji lub inny dokument z datą zgłoszenia.
Reklamacja nie musi mieć szczególnej formy, ale pisemne zgłoszenie ułatwia udowodnienie jego treści i terminu. Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni, gdy przepisy przewidują taki termin dla zgłoszonego żądania.
Co zrobić, gdy sklep odmawia reklamacji?
Odmowa przyjęcia zwrotu pełnowartościowego towaru może być zgodna z prawem, jeżeli sklep nie oferuje dobrowolnych zwrotów albo klient nie spełnił warunków jego polityki. Inaczej należy ocenić odmowę przyjęcia reklamacji wadliwego produktu. W takiej sytuacji złóż reklamację w formie, która pozwoli udokumentować jej przekazanie, i poproś o pisemne stanowisko sprzedawcy.
Jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację, a jego stanowisko wydaje się nieuzasadnione, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik pomaga w ocenie sytuacji i może podjąć kontakt z przedsiębiorcą. Informacji o prawach konsumentów udziela także UOKiK. W sporze możliwe jest również skorzystanie z pozasądowych metod rozwiązywania sporów, jeżeli obie strony wyrażą na to zgodę.
Przed zakupem warto więc sprawdzić politykę zwrotów sklepu, ale nie należy mylić jej z reklamacją. Dobrowolny zwrot zależy od sprzedawcy, natomiast reklamacja wadliwego towaru wynika z ustawowych praw konsumenta.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu dotyczącego konkretnej umowy warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.
