Tak, ale tylko w określonych sytuacjach. Przy zakupie przez internet konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. W sklepie stacjonarnym sprzedawca nie musi przyjąć pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że klient zmienił zdanie. Niezależnie od miejsca zakupu można natomiast złożyć reklamację, jeżeli produkt jest wadliwy.
Zwrot towaru online i stacjonarnie – najważniejsze różnice
Prawo do odstąpienia od umowy wynika z Ustawy o prawach konsumenta i dotyczy przede wszystkim umów zawartych na odległość, na przykład w sklepie internetowym, oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. Sprzedaż w zwykłym sklepie nie daje automatycznie takiego uprawnienia.
| Miejsce zakupu | Prawo do zwrotu bez przyczyny | Podstawa prawna lub zasada |
|---|---|---|
| Sklep internetowy | Tak, co do zasady w ciągu 14 dni | Ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość |
| Sklep stacjonarny | Nie, chyba że sprzedawca dobrowolnie przewidział zwroty | Brak ustawowego obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru |
| Pokaz, targi lub sprzedaż poza lokalem firmy | Tak, co do zasady w ciągu 14 dni | Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa |
Jak działa 14-dniowy zwrot w sklepie internetowym?
Odstąpienie od umowy nie wymaga podania przyczyny ani uzyskania zgody sprzedawcy. Wystarczy złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, na przykład e-mailem, pocztą albo przez formularz udostępniony przez sklep. Dla celów dowodowych zachowaj kopię wiadomości i potwierdzenie jej wysłania.
Termin wynosi 14 dni kalendarzowych. Przy zakupie pojedynczego produktu liczy się go od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, z wyjątkiem przewoźnika. Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, termin zaczyna biec od otrzymania ostatniej rzeczy. Przy regularnych dostawach liczy się odbiór pierwszego produktu.
Po złożeniu oświadczenia konsument powinien odesłać towar w ciągu kolejnych 14 dni. Sprzedawca zwraca cenę oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania. Koszt przesyłki zwrotnej zwykle ponosi kupujący, jeżeli sklep poinformował o tym przed zawarciem umowy.
Towar można rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania. Jeżeli konsument korzystał z produktu szerzej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek jego wartości. Nie może natomiast uzależniać odstąpienia od zachowania oryginalnego opakowania, jeśli opakowanie nie jest częścią samego towaru.
Kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje?
Ustawa przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia od umowy. Najczęstsze sytuacje, w których zwrot nie będzie możliwy, to:
- Towar wykonany na zamówienie – na przykład meble na wymiar, produkt z indywidualnym grawerem lub rzecz przygotowana według specyfikacji klienta.
- Produkty szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności, takie jak część artykułów spożywczych.
- Zapieczętowane produkty higieniczne, jeżeli po dostarczeniu otwarto ich opakowanie, na przykład soczewki kontaktowe lub niektóre kosmetyki.
- Treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, gdy rozpoczęto ich dostarczanie za wyraźną zgodą konsumenta, po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
- Usługa wykonana w całości za wyraźną zgodą konsumenta, który został wcześniej poinformowany, że po jej wykonaniu utraci możliwość odstąpienia.
- Usługi związane z konkretnym terminem, na przykład zakwaterowanie, wydarzenie kulturalne, koncert, gastronomia lub wynajem samochodu.
Szczególne zasady dotyczą także usług rozpoczętych na wyraźne żądanie klienta przed upływem 14 dni. W razie odstąpienia konsument może być zobowiązany do zapłaty za część świadczenia wykonaną do chwili rezygnacji.
Co ze zwrotem w sklepie stacjonarnym?
Sprzedawca nie ma ustawowego obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru kupionego w sklepie stacjonarnym. Dotyczy to także sytuacji, gdy produkt nie pasuje, zakup był impulsywny albo klient po powrocie do domu zmienił zdanie. Możliwość obejrzenia rzeczy przed zakupem jest jedną z przyczyn odmiennego traktowania takich transakcji.
Sklep może jednak dobrowolnie wprowadzić własną politykę zwrotów, na przykład 14, 30 lub 60 dni. Wtedy obowiązują warunki określone przez sprzedawcę, takie jak konieczność przedstawienia dowodu zakupu, zachowanie metek albo zwrot towaru w stanie niezmienionym. Jest to zasada handlowa ustalona przez sklep, a nie ustawowe prawo do odstąpienia od umowy.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy produkt ma wadę lub jest niezgodny z umową. Wtedy klient nie korzysta ze zwykłego zwrotu, lecz z reklamacji. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, a konsument może żądać między innymi naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w przypadku istotnej wady także odstąpienia od umowy. Do złożenia reklamacji nie jest konieczny paragon, choć trzeba wykazać, że zakup został dokonany u danego sprzedawcy.
Czy przedsiębiorca prowadzący JDG może zwrócić towar?
Niektóre uprawnienia konsumenckie przysługują również osobie fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą. Dotyczy to umów związanych z działalnością, ale niemających dla przedsiębiorcy charakteru zawodowego. Przy ocenie znaczenie może mieć przedmiot działalności ujawniony w rejestrze CEIDG.
Przykładowo, fotograf kupujący aparat do wykonywania zleceń nabywa narzędzie bezpośrednio związane ze swoim zawodem. Taki zakup ma charakter zawodowy, więc ustawowy zwrot może nie przysługiwać. Inaczej może być z chłodziarką kupioną do kuchni w biurze agencji reklamowej, ponieważ nie służy ona bezpośrednio świadczeniu usług reklamowych.
- Ochrona dotyczy osoby fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, a nie każdej firmy.
- Zakup musi być związany z działalnością, ale nie może mieć charakteru zawodowego.
- Ocena nie zawsze jest oczywista, dlatego znaczenie może mieć zakres działalności wpisany w CEIDG oraz rzeczywisty cel zakupu.
- Spółka lub inny podmiot nie uzyskuje automatycznie praw konsumenta tylko dlatego, że kupuje przez internet.
Zwrot bez podania przyczyny i reklamacja to dwa różne uprawnienia. Pierwsze dotyczy głównie zakupów internetowych i pozwala zrezygnować z prawidłowego towaru w ustawowym terminie. Reklamacja służy dochodzeniu praw, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową, także po zakupie w sklepie stacjonarnym.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W razie sporu z przedsiębiorcą można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
