Przy zakupie przez internet konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych. W sklepie stacjonarnym zwrot pełnowartościowego towaru nie wynika z ustawy i zależy od decyzji sprzedawcy. Inne zasady dotyczą reklamacji, gdy produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową.
Zwrot online a reklamacja – to nie to samo
Prawo do odstąpienia od umowy pozwala zrezygnować z zakupu bez wskazywania przyczyny. Dotyczy przede wszystkim umów zawartych na odległość, na przykład w sklepie internetowym, oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa.
Reklamacja dotyczy natomiast towaru, który ma wadę albo jest niezgodny z umową. Można ją złożyć niezależnie od tego, czy zakup nastąpił przez internet, czy w sklepie stacjonarnym. Nie należy więc zgłaszać reklamacji tylko dlatego, że produkt przestał się podobać, ani żądać zwrotu bez podania przyczyny tam, gdzie ustawa takiego prawa nie przewiduje.
Jak zwrócić towar kupiony przez internet?
Konsument ma 14 dni kalendarzowych na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Nie są to dni robocze, dlatego do terminu wlicza się także soboty, niedziele i święta. Przy zakupie pojedynczego towaru termin zaczyna biec od dnia objęcia go w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, inną niż przewoźnik.
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka rzeczy dostarczanych osobno, termin liczy się od odbioru ostatniej rzeczy, partii lub części. Przy regularnej dostawie towarów termin rozpoczyna się od otrzymania pierwszego produktu. Gdy przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy.
Sam fakt odesłania przesyłki nie zawsze wystarcza. Konsument powinien poinformować sprzedawcę o odstąpieniu od umowy. Można skorzystać z formularza sklepu, ustawowego wzoru albo wysłać jednoznaczne oświadczenie e-mailem lub pocztą. Dla celów dowodowych należy zachować kopię wiadomości i potwierdzenie jej doręczenia.
Procedura zwrotu wygląda następująco:
- Złóż sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed upływem 14 dni.
- Odeślij towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.
- Zabezpiecz przesyłkę i zachowaj dowód nadania.
- Poczekaj na zwrot płatności, który obejmuje cenę towaru oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przez sprzedawcę.
Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Koszt przesyłki zwrotnej co do zasady ponosi konsument, jeśli został o tym wcześniej poinformowany. Jeżeli przedsiębiorca nie przekazał takiej informacji, nie może obciążyć nim kupującego.
Towar wolno rozpakować i sprawdzić w zakresie podobnym do tego, jaki byłby możliwy w sklepie. Jeżeli konsument używał go szerzej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości. Brak oryginalnego opakowania nie zawsze pozbawia prawa do odstąpienia, jeśli opakowanie służyło jedynie zabezpieczeniu produktu.
Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkich produktów. Wyjątki mogą dotyczyć między innymi:
- Towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta, takich jak meble na wymiar lub produkt z indywidualnym grawerem.
- Rzeczy szybko psujących się albo mających krótki termin przydatności.
- Zapieczętowanych produktów, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, na przykład otwartych soczewek kontaktowych.
- Zapieczętowanych nagrań, gier lub programów komputerowych, jeżeli opakowanie zostało otwarte.
- Treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku, gdy rozpoczęto ich dostarczanie za wyraźną zgodą konsumenta i po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
Zwrot w sklepie stacjonarnym
Przy zakupie w sklepie stacjonarnym konsument nie ma ustawowego prawa do zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że zmienił zdanie, wybrał zły rozmiar albo produkt nie spełnia jego oczekiwań. Wynika to z tego, że przed zakupem miał możliwość obejrzenia rzeczy, a często także jej przymierzenia lub sprawdzenia.
Sprzedawca może dobrowolnie wprowadzić własną politykę zwrotów. Wtedy sam określa termin i warunki, na przykład wymóg okazania dowodu zakupu, zachowania metek, nieużywania towaru albo zwrotu pieniędzy w formie bonu. Zasady powinny być przedstawione jasno, dlatego przed zakupem warto sprawdzić regulamin lub informacje umieszczone w sklepie.
Brak dobrowolnego zwrotu nie pozbawia konsumenta prawa do reklamacji. Jeżeli towar jest wadliwy, podstawą żądania nie jest polityka sklepu, lecz przepisy o odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową.
Reklamacja wadliwego towaru – rękojmia i gwarancja
W aktualnej terminologii konsumenckiej podstawą ustawowej reklamacji towaru jest odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, tradycyjnie kojarzona z rękojmią. Sprzedawca odpowiada za taki brak zgodności co do zasady przez 2 lata od wydania towaru. Dotyczy to zakupów internetowych i stacjonarnych.
Konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli jego naprawy albo wymiany. W określonych sytuacjach może także domagać się obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności – odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.
Reklamację składa się do sprzedawcy. Nie trzeba używać specjalnego formularza, choć forma pisemna lub wiadomość e-mail ułatwia wykazanie, kiedy zgłoszenie zostało złożone. Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Mogą nim być także:
- Potwierdzenie płatności kartą lub przelewem.
- Wyciąg z rachunku bankowego.
- Faktura albo elektroniczne potwierdzenie zamówienia.
- Zeznania świadków lub inne dokumenty potwierdzające zawarcie umowy.
Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu. Powinien ustosunkować się do żądania konsumenta w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie reklamacji w zakresie przewidzianym przez przepisy.
Gwarancja jest odrębną, dobrowolną formą ochrony. Udziela jej gwarant, którym może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Zakres i czas gwarancji wynikają z oświadczenia gwarancyjnego. Konsument wybiera, czy skorzysta z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy, czy z gwarancji, jeśli została udzielona. Skorzystanie z gwarancji nie powinno zamykać drogi do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy.
Zwrot online, stacjonarny i reklamacja – porównanie
| Typ transakcji lub sprawy | Podstawa prawna | Termin | Zwrot bez wady |
|---|---|---|---|
| Zakup online | Odstąpienie od umowy zawartej na odległość | 14 dni kalendarzowych od odbioru towaru | Tak, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie |
| Zakup stacjonarny | Polityka sprzedawcy, jeśli ją ustanowił | Według zasad danego sklepu | Nie, chyba że sprzedawca dobrowolnie na to pozwala |
| Reklamacja z powodu wady | Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową | Co do zasady 2 lata od wydania towaru | Tak, jeżeli wada uzasadnia odstąpienie od umowy |
Czy jednoosobowa firma może korzystać z praw konsumenta?
Osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą może korzystać z niektórych uprawnień konsumenckich, jeżeli zawarta umowa ma dla niej charakter niezawodowy. Ocenia się to przede wszystkim przez odniesienie do przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG. Ochrona nie działa automatycznie przy każdym zakupie na fakturę.
W takim przypadku przedsiębiorca może między innymi skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość oraz z części ochrony dotyczącej reklamacji i niedozwolonych postanowień umownych. Przy ocenie konkretnej transakcji znaczenie ma jej rzeczywisty związek z działalnością firmy.
Gdzie szukać pomocy w sporze ze sprzedawcą?
W pierwszej kolejności warto złożyć sprzedawcy jasne, udokumentowane żądanie i zachować korespondencję, potwierdzenie zakupu oraz dowody nadania przesyłek. Jeśli przedsiębiorca odrzuci zasadną reklamację albo nie odpowiada, pomocy może udzielić miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.
Informacje o prawach konsumentów i nieuczciwych praktykach publikuje UOKiK. W sporach można też skorzystać z pozasądowych metod rozwiązywania konfliktów, między innymi mediacji prowadzonej przez Inspekcję Handlową. Platforma ODR Komisji Europejskiej służyła do internetowego rozwiązywania sporów transgranicznych, jednak jej funkcjonowanie zależy od aktualnych regulacji i dostępności usługi, dlatego przed złożeniem wniosku należy sprawdzić bieżące informacje.
Najważniejsza zasada jest prosta: 14-dniowy zwrot bez podania przyczyny dotyczy głównie zakupów na odległość, a nie zakupów w zwykłym sklepie. Wadliwy towar podlega natomiast reklamacji niezależnie od miejsca zakupu, a konsument nie musi ograniczać się do przedstawienia paragonu jako dowodu transakcji.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub sporu warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
