Reklamacja wadliwego towaru kupionego online jest prawem konsumenta, a nie dobrą wolą sprzedawcy. Przygotuj zgłoszenie, opisz niezgodność towaru z umową, wskaż swoje żądanie i zachowaj dowód wysłania reklamacji. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Reklamacja czy zwrot – co wybrać?
Reklamację składasz wtedy, gdy produkt jest wadliwy, niekompletny albo nie odpowiada opisowi lub ustaleniom zawartym w umowie. W przypadku zakupów konsumenckich podstawą jest niezgodność towaru z umową. Sprzedawca odpowiada za nią co do zasady przez dwa lata od wydania towaru.
Zwrot oznacza natomiast odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Przy zakupie przez internet możesz skorzystać z tego uprawnienia w ciągu 14 dni od otrzymania produktu, nawet jeśli jest sprawny.
| Cecha | Reklamacja – niezgodność z umową | Zwrot – odstąpienie od umowy |
|---|---|---|
| Cel | Usunięcie wady lub rozwiązanie problemu z niezgodnym towarem | Rezygnacja z zakupu bez podawania przyczyny |
| Termin | Co do zasady dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy | 14 dni od otrzymania towaru |
| Koszty przesyłki | Przy uznanej reklamacji ponosi je sprzedawca | Zwykle koszt odesłania ponosi konsument |
| Wymagania | Trzeba wskazać niezgodność i żądanie | Wystarczy złożyć oświadczenie o odstąpieniu |
Jak złożyć reklamację w sklepie internetowym?
Procedura nie wymaga korzystania z konkretnego formularza. Sklep może udostępniać własny formularz reklamacyjny, ale możesz również wysłać zgłoszenie e-mailem albo listownie. Forma pisemna ułatwia późniejsze wykazanie, kiedy i czego dotyczyła reklamacja.
- Sprawdź, na czym polega niezgodność. Zapisz, co dokładnie nie działa, czego brakuje albo czym produkt różni się od opisu. Pomocne będą zdjęcia, nagranie usterki i kopia oferty.
- Wybierz podstawę reklamacji. Możesz skorzystać z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Gwarancja jest odrębną, dobrowolną drogą, której warunki określa gwarant, najczęściej producent.
- Przygotuj pismo reklamacyjne. Opisz towar, zakup i wadę, a następnie wskaż, czego żądasz – naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, gdy wada jest istotna lub zachodzą ustawowe przesłanki.
- Zabezpiecz produkt do wysyłki. Użyj kartonu, folii lub innego opakowania, które ochroni towar przed kolejnym uszkodzeniem. Oryginalne pudełko nie jest wymagane.
- Wyślij reklamację i zachowaj potwierdzenie. Skorzystaj z kanału wskazanego przez sklep, ale zachowaj wiadomość e-mail, potwierdzenie nadania lub kopię dokumentów. Nie wysyłaj produktu na własny koszt bez ustalenia procedury, jeśli sklep nie podał adresu lub sposobu odbioru.
- Poczekaj na odpowiedź. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta. Jeżeli nie odpowie w tym terminie, reklamację uznaje się za przyjętą.
Oryginalne opakowanie nie może być warunkiem przyjęcia reklamacji. Towar trzeba jednak zapakować tak, aby nie uległ uszkodzeniu podczas transportu. Przy uznanej reklamacji koszty naprawy, wymiany i odesłania produktu ponosi sprzedawca.
Co musi zawierać pismo reklamacyjne?
Nie ma jednego obowiązkowego wzoru. Zgłoszenie powinno jednak pozwalać sprzedawcy zidentyfikować transakcję, produkt i Twoje żądanie. W piśmie umieść:
- Dane kupującego – imię, nazwisko, adres oraz dane kontaktowe.
- Dane sprzedawcy – nazwę sklepu i adres podany w regulaminie lub potwierdzeniu zamówienia.
- Informacje o transakcji – numer zamówienia, datę zakupu i nazwę produktu.
- Opis niezgodności – konkretną wadę, moment jej zauważenia i sposób, w jaki wpływa na korzystanie z towaru.
- Żądanie – naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeśli pozwalają na to przepisy.
- Datę zgłoszenia oraz preferowany sposób przekazania odpowiedzi.
Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, na przykład wymianę zamiast naprawy, jeśli spełnienie wybranego żądania jest niemożliwe albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami. Powinien jednak wykazać uzasadnienie takiej decyzji.
Czy trzeba mieć paragon i oryginalne pudełko?
Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Musisz wykazać, że produkt został kupiony u danego sprzedawcy, ale przepisy nie wymagają konkretnego dokumentu. Mogą w tym pomóc:
- paragon lub faktura,
- potwierdzenie zamówienia przesłane e-mailem,
- potwierdzenie przelewu lub wyciąg z rachunku,
- historia zamówienia na koncie klienta.
Brak oryginalnego opakowania również nie odbiera prawa do reklamacji. Pudełko służy do ochrony towaru, a nie jest warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację mimo uzasadnionych zastrzeżeń, poproś o pisemne uzasadnienie. W trudniejszej sprawie możesz zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Konsumenta.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawach wymagających oceny konkretnej umowy lub dokumentów warto skonsultować się z prawnikiem albo Rzecznikiem Praw Konsumenta.
