Jeśli produkt jest sprawny, ale nie spełnia Twoich oczekiwań, wybierz zwrot. Gdy ma wadę, jest uszkodzony albo nie odpowiada ustaleniom ze sprzedawcą, złóż reklamację. Na odstąpienie od umowy masz zwykle 14 dni, a odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa 2 lata od dostarczenia produktu.
Zwrot czy reklamacja – czym się różnią?
| Cecha | Zwrot (odstąpienie od umowy) | Reklamacja (niezgodność z umową) |
|---|---|---|
| Podstawa prawna | Ustawa o prawach konsumenta | Przepisy o niezgodności towaru z umową |
| Powód | Zmiana zdania, nietrafiony rozmiar, kolor lub zakup | Wada, uszkodzenie albo brak zgodności z opisem lub umową |
| Termin | 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy | 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową |
| Koszt odesłania | Zazwyczaj ponosi go konsument, jeśli sklep nie przejął tego kosztu | Co do zasady ponosi go sprzedawca |
Zwrot służy więc rezygnacji z zakupu, a reklamacja ma doprowadzić do usunięcia problemu z produktem. Nie są to dwie nazwy tej samej procedury.
Kiedy wybrać zwrot?
Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny dotyczy przede wszystkim zakupów dokonanych na odległość, na przykład w sklepie internetowym. Termin wynosi 14 dni od objęcia towaru w posiadanie. W tym czasie możesz zmienić decyzję, nawet jeśli produkt jest pełnowartościowy.
Zwrot będzie właściwą ścieżką, gdy produkt nie ma wady, lecz nie odpowiada Twoim oczekiwaniom. Dotyczy to na przykład niepasującego rozmiaru, innego niż oczekiwany koloru albo zwykłej rezygnacji z zakupu.
Wybierz zwrot, gdy:
- produkt jest sprawny, ale nie chcesz go zatrzymać
- nie odpowiada Ci rozmiar, fason, kolor lub wygląd
- zamówienie było pomyłką albo zmieniłeś zdanie
- od zakupu nie minęło 14 dni, a umowa została zawarta na odległość
Konsument ponosi zazwyczaj bezpośredni koszt odesłania produktu. Sprzedawca zwraca natomiast cenę towaru oraz koszt najtańszej oferowanej przez siebie dostawy do klienta, niekoniecznie koszt wybranej droższej metody. Sklep może dobrowolnie zaproponować bezpłatny zwrot.
Prawo odstąpienia ma wyjątki. Mogą one dotyczyć między innymi produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, szybko psujących się oraz zapieczętowanych towarów higienicznych, których opakowanie otwarto po dostarczeniu. Przed wysyłką sprawdź, czy w danym przypadku nie zachodzi takie wyłączenie.
Kiedy złożyć reklamację?
Reklamacja jest właściwa, gdy towar jest niezgodny z umową. Produkt może mieć wadę fizyczną, działać nieprawidłowo, nie mieć uzgodnionych właściwości albo nie odpowiadać opisowi, próbce czy zapewnieniom sprzedawcy. Przykładami są rozklejające się elementy, uszkodzony materiał lub urządzenie, które nie wykonuje deklarowanej funkcji.
Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa 2 lata od dostarczenia produktu. Nie chodzi jednak o gwarancję producenta, lecz o ustawową odpowiedzialność sprzedawcy. Reklamację możesz złożyć także po upływie 14 dni przeznaczonych na odstąpienie od umowy.
Reklamacja będzie właściwa, gdy:
- produkt ma wadę fabryczną albo usterkę ujawnioną podczas użytkowania
- towar nie działa zgodnie z opisem lub przeznaczeniem
- jego właściwości nie odpowiadają ustaleniom ze sprzedawcą
- minęło już 14 dni, ale nadal nie upłynęły 2 lata od dostarczenia produktu
W pierwszej kolejności możesz żądać naprawy albo wymiany towaru. Jeżeli naprawa lub wymiana okaże się niemożliwa, sprzedawca nie usunie niezgodności w rozsądnym czasie albo wada jest istotna, w określonych sytuacjach możesz żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy i uzyskać zwrot pieniędzy.
Przy reklamacji sprzedawca powinien ponieść uzasadnione koszty doprowadzenia towaru do zgodności z umową, w tym koszty jego odebrania lub odesłania. Jeżeli reklamacja wymaga przesłania produktu, ustal ze sprzedawcą sposób przekazania przesyłki i zachowaj potwierdzenie nadania. Na reklamację z żądaniem konsumenta sprzedawca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji w zakresie zgłoszonego żądania.
Co wybrać w konkretnej sytuacji?
Najpierw sprawdź, czy problem dotyczy Twojej decyzji, czy samego produktu. Jeśli towar jest zgodny z umową, ale po prostu go nie chcesz, właściwy będzie zwrot. Jeżeli niezgodność istniała przy dostarczeniu lub ujawniła się później w ramach odpowiedzialności sprzedawcy, wybierz reklamację.
Przed zgłoszeniem sprawdź:
- czy od odebrania przesyłki minęło nie więcej niż 14 dni
- czy produkt jest wadliwy lub niezgodny z opisem
- czy zależy Ci na naprawie albo wymianie, czy na rezygnacji z zakupu
- kto według zasad sklepu pokrywa koszt odesłania produktu
- czy produkt nie należy do kategorii wyłączonej z prawa odstąpienia
Najprostsza zasada brzmi: nietrafiony zakup oznacza zwrot, a wadliwy lub niezgodny towar – reklamację. Nie zgłaszaj reklamacji tylko po to, aby ominąć koszt przesyłki zwrotnej, jeśli produkt jest pełnowartościowy. Z kolei po upływie 14 dni nie tracisz automatycznie ochrony, gdy ujawniła się rzeczywista niezgodność towaru z umową.
