Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenckiej. Jeżeli odpowiedź nie dotrze do klienta w tym terminie, reklamację uznaje się za zasadną.
Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?
Termin na odpowiedź wynosi 14 dni kalendarzowych. Wynika on z przepisów dotyczących ochrony konsumentów, w tym z Ustawy o prawach konsumenta. Nie chodzi więc o 14 dni roboczych, lecz o dwa tygodnie obejmujące także soboty, niedziele i święta.
W tym czasie sprzedawca powinien przekazać konsumentowi swoje stanowisko, czyli poinformować, czy uznaje reklamację i spełni wskazane żądanie, czy też ją odrzuca. Termin dotyczy odpowiedzi, a nie zakończenia naprawy lub wymiany towaru.
Co oznacza brak odpowiedzi w ciągu 14 dni?
Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji w ustawowym terminie, przyjmuje się, że uznał ją za zasadną. W praktyce powinien spełnić żądanie opisane przez konsumenta, na przykład dokonać naprawy, wymiany towaru, obniżyć cenę albo zwrócić pieniądze, jeżeli takie żądanie zostało zgłoszone i wynika z podstawy reklamacji.
Istotna jest data, w której odpowiedź dotrze do konsumenta. Samo nadanie listu lub wysłanie wiadomości w ostatnim dniu terminu nie zawsze wystarczy, jeżeli klient nie mógł jeszcze zapoznać się ze stanowiskiem sprzedawcy.
Najważniejsze skutki przekroczenia terminu są następujące:
- Reklamacja zostaje uznana za zasadną na skutek braku odpowiedzi w terminie.
- Sprzedawca powinien spełnić żądanie wskazane w reklamacji, w granicach wynikających z przepisów.
- Odpowiedź musi dotrzeć do konsumenta w ciągu 14 dni, a nie tylko zostać wysłana.
Czy 14 dni to czas na naprawę lub wymianę towaru?
Nie. Czternaście dni to termin na przekazanie odpowiedzi, a nie automatyczny termin na fizyczne wykonanie naprawy albo wymianę produktu.
| Czynność | Termin | Uwagi |
|---|---|---|
| Odpowiedź na reklamację | 14 dni kalendarzowych | Sprzedawca musi przekazać konsumentowi informację o swoim stanowisku. |
| Naprawa lub wymiana towaru | Bez zbędnej zwłoki | Czas zależy między innymi od rodzaju wady, dostępności części i charakteru żądania. |
Naprawa powinna zostać wykonana bez zbędnej zwłoki, w rozsądnym czasie. Inaczej ocenia się prostą naprawę butów, a inaczej usunięcie usterki skomplikowanego sprzętu elektronicznego, do którego trzeba sprowadzić części. Jeżeli sprzedawca ma towar dostępny w magazynie, wymiana zwykle nie powinna trwać tak długo jak naprawa wymagająca diagnozy i pracy serwisu.
Jak liczyć 14-dniowy termin?
Bieg terminu rozpoczyna się dzień po otrzymaniu reklamacji przez sprzedawcę. Przy liczeniu uwzględnia się dni kalendarzowe, a nie wyłącznie dni robocze.
Przy ustalaniu ostatniego dnia terminu zastosuj następujące zasady:
- Pierwszego dnia nie wlicza się dnia, w którym sprzedawca otrzymał reklamację.
- Kolejne dni, w tym soboty, niedziele i święta, wliczają się do okresu 14 dni.
- Jeżeli ostatni dzień przypada na sobotę, niedzielę albo dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na najbliższy dzień roboczy.
W skrócie: sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji za zasadną.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.
