Jeśli kupiłeś towar w sklepie internetowym jako konsument, reklamację uszkodzonej przesyłki kierujesz przede wszystkim do sprzedawcy, a nie do kuriera. Sprzedawca odpowiada za dostarczenie produktu w nienaruszonym stanie i powinien sam dochodzić roszczeń od przewoźnika.
Co zrobić po odebraniu uszkodzonej paczki?
Działaj możliwie szybko, ale nie wyrzucaj opakowania ani nie próbuj od razu porządkować jego zawartości. Stan paczki może mieć znaczenie przy ustalaniu, gdzie doszło do uszkodzenia.
Po stwierdzeniu szkody wykonaj następujące czynności:
- Sprawdź paczkę przy kurierze, jeśli jest to możliwe. Obejrzyj karton, taśmy, narożniki i widoczne wgniecenia.
- Zrób zdjęcia opakowania z każdej strony, w tym etykiety przewozowej oraz miejsc uszkodzeń.
- Otwórz przesyłkę i sfotografuj zawartość, zabezpieczenia oraz uszkodzony towar.
- Poproś o sporządzenie protokołu szkody. Jeśli uszkodzenie ujawniło się dopiero po odbiorze, zgłoś je przewoźnikowi i zapytaj o możliwość sporządzenia protokołu w późniejszym terminie.
- Prześlij reklamację sprzedawcy, dołączając zdjęcia, protokół szkody i dowód zakupu.
Podpisanie potwierdzenia odbioru nie oznacza, że akceptujesz uszkodzenie towaru. Nie zamyka ono drogi do reklamacji, zwłaszcza gdy wada była niewidoczna przed otwarciem paczki. Zgłoś sprawę sprzedawcy najszybciej jak to możliwe. W materiałach dotyczących przesyłek często wskazuje się termin 7 dni na zgłoszenie szkody, ale szczegółowe wymagania mogą zależeć od przewoźnika. Nie czekaj do ostatniego dnia.
Dlaczego reklamację składa się u sprzedawcy?
W przypadku zakupu online sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za przesyłkę aż do momentu jej wydania. Wynika to między innymi z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. Jeżeli to sprzedawca organizował dostawę albo proponował przewoźnika w sklepie, nie może przerzucić na klienta skutków uszkodzenia podczas transportu.
Dlatego nie musisz samodzielnie prowadzić sporu z firmą kurierską. Sprzedawca powinien rozpatrzyć Twoją reklamację, a następnie dochodzić odszkodowania od przewoźnika. W zgłoszeniu opisz uszkodzenia i wskaż, czego oczekujesz, na przykład wymiany produktu, naprawy albo zwrotu zapłaconej kwoty, zależnie od sytuacji.
Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę?
| Sytuacja | Kto odpowiada wobec odbiorcy? | Gdzie składasz reklamację? |
| Zakup w sklepie internetowym, dostawa wybrana z opcji oferowanych przez sprzedawcę | Sprzedawca | U sprzedawcy |
| Prywatna wysyłka, na przykład paczka wysłana rodzinie | Przewoźnik, z którym zawarto umowę | W firmie kurierskiej lub u operatora usługi |
Wyjątkiem może być sytuacja, w której konsument sam wybrał przewoźnika lub sposób dostawy, którego sprzedawca nie oferował i na który nie miał wpływu. Wtedy moment przejścia ryzyka może być oceniany inaczej. Przy typowym zamówieniu internetowym, gdy kurier znajdował się wśród metod dostawy dostępnych w sklepie, pierwszym adresatem reklamacji pozostaje sprzedawca.
Jakie dowody dołączyć do reklamacji?
Dokumentacja powinna pokazywać zarówno stan paczki przed otwarciem, jak i sposób zabezpieczenia oraz uszkodzenie produktu. Przygotuj:
- Zdjęcia zewnętrznego opakowania – szczególnie wgnieceń, rozdarć, przebitych miejsc i naruszonej taśmy.
- Zdjęcie etykiety przewozowej – ułatwi identyfikację przesyłki.
- Zdjęcia wnętrza paczki – pokaż wypełnienie, zabezpieczenia i ułożenie towaru.
- Zdjęcia uszkodzonego produktu – wykonaj ujęcia ogólne oraz zbliżenia wad.
- Protokół szkody – dokument sporządzony z kurierem lub później, zgodnie z procedurą przewoźnika.
- Dowód zakupu – na przykład paragon, fakturę albo potwierdzenie zamówienia.
Nie wyrzucaj pudełka, folii, wypełnienia ani innych elementów opakowania do czasu zakończenia reklamacji. Mogą one potwierdzać, że produkt został niewłaściwie zabezpieczony albo uszkodził się w transporcie. Nawet gdy zewnętrzne opakowanie jest uszkodzone, a sam towar działa prawidłowo, zrób zdjęcia i poinformuj sprzedawcę. Taka dokumentacja może być potrzebna, gdy wada ujawni się później.
Sprawdź przed wysłaniem reklamacji
Przed wysłaniem zgłoszenia upewnij się, że masz komplet podstawowych informacji:
- Zdjęcia opakowania, zabezpieczeń i uszkodzonego towaru.
- Protokół szkody albo potwierdzenie zgłoszenia szkody przewoźnikowi.
- Kontakt ze sprzedawcą wykonany możliwie szybko, najlepiej w ciągu 7 dni.
- Zachowane opakowanie i wszystkie elementy zabezpieczające przesyłkę.
- Dowód zakupu oraz numer zamówienia lub przesyłki.
W typowym zakupie konsumenckim nie kieruj całej sprawy wyłącznie do kuriera. Zgłoś uszkodzenie sprzedawcy, zachowaj dowody i poproś o rozwiązanie problemu. Jeśli sprzedawca odmówi uznania reklamacji mimo przedstawionej dokumentacji, możesz zwrócić się po pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej.
