Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację konsumencką. Jeżeli w tym czasie nie przekaże konsumentowi swojego stanowiska, reklamację uznaje się za zasadną, a przedsiębiorca powinien spełnić żądanie wskazane w zgłoszeniu, na przykład naprawić lub wymienić towar.
W skrócie:
- Termin – 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji.
- Brak odpowiedzi – uznanie reklamacji za zasadną zgodnie z żądaniem konsumenta.
- Istotny warunek – odpowiedź musi dotrzeć do klienta przed upływem terminu, a nie tylko zostać wysłana.
Jak liczyć 14 dni na odpowiedź?
Termin liczy się od dnia następującego po dniu, w którym sprzedawca otrzymał reklamację. Są to dni kalendarzowe, a nie robocze. Oznacza to, że do terminu wlicza się soboty, niedziele i święta.
Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na sobotę, niedzielę albo dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy. Najważniejsze zasady są następujące:
- Bieg terminu rozpoczyna się dzień po otrzymaniu reklamacji przez sprzedawcę.
- Do 14 dni wliczają się wszystkie dni kalendarzowe, także weekendy i święta.
- Termin kończący się w dzień wolny od pracy przesuwa się na najbliższy dzień roboczy.
- Oczekiwanie na opinię serwisu, rzeczoznawcy lub producenta nie wydłuża ustawowego terminu odpowiedzi.
Przykładowo, jeżeli sprzedawca otrzyma reklamację 5 marca, pierwszy dzień terminu przypada 6 marca. Czternasty dzień przypada 19 marca, chyba że jest to dzień wolny od pracy. Wtedy termin przesuwa się na kolejny dzień roboczy.
Co oznacza odpowiedź na reklamację?
Sprzedawca powinien przekazać konsumentowi merytoryczne stanowisko dotyczące reklamacji. Sama rejestracja zgłoszenia albo informacja, że sprawa jest analizowana, nie musi oznaczać rozpatrzenia reklamacji.
Odpowiedź musi dotrzeć do konsumenta w ciągu 14 dni, tak aby mógł on zapoznać się z jej treścią. Samo nadanie listu ostatniego dnia terminu może więc nie wystarczyć. Jeżeli przedsiębiorca korzysta z poczty elektronicznej, powinien zadbać o możliwość wykazania, że wiadomość została prawidłowo wysłana na właściwy adres. Przy korespondencji papierowej znaczenie może mieć potwierdzenie doręczenia.
Brak odpowiedzi w terminie powoduje uznanie reklamacji za zasadną zgodnie z żądaniem konsumenta. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca musi spełnić żądanie, którego konsument w ogóle nie zawarł w reklamacji. Skutek dotyczy konkretnego roszczenia zgłoszonego przez klienta.
Czego dotyczy 14-dniowy termin?
Opisana zasada dotyczy reklamacji składanej z tytułu niezgodności towaru z umową, uregulowanej w Ustawie o prawach konsumenta. Konsument może żądać przede wszystkim naprawy albo wymiany towaru. W określonych sytuacjach przepisy pozwalają także domagać się obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Nie należy mylić reklamacji z prawem do zwrotu towaru kupionego przez internet. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny to odrębna procedura, zwykle kojarzona z terminem 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu. Reklamacja dotyczy natomiast niezgodności towaru z umową, na przykład wady, braku wymaganej funkcji albo niezgodności z opisem.
Najważniejsza zasada jest prosta: sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na doręczenie odpowiedzi. Jeżeli tego nie zrobi, reklamacja zostaje uznana za zasadną w zakresie żądania przedstawionego przez konsumenta.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub dokumentów warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
