Reklamacja to formalne roszczenie konsumenta wobec sprzedawcy lub gwaranta, składane wtedy, gdy towar albo usługa są niezgodne z umową lub mają wadę. Możesz żądać między innymi naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w określonych sytuacjach także odstąpienia od umowy.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja nie jest zwykłą prośbą o pomoc, lecz sposobem dochodzenia praw wynikających z zakupu. Jej podstawą musi być konkretny problem, na przykład niesprawne urządzenie, brak elementu zestawu, produkt niezgodny z opisem albo rzecz, która nie nadaje się do uzgodnionego celu.
W relacji konsument–sprzedawca podstawowym pojęciem jest niezgodność towaru z umową. Towar powinien mieć uzgodnione cechy, działać zgodnie z przeznaczeniem, odpowiadać opisowi i być kompletny. Jeżeli tego nie spełnia, możesz zgłosić reklamację i wskazać, czego żądasz.
Reklamacja a zwrot – jaka jest różnica?
Reklamacja dotyczy wady lub niezgodności towaru z umową. Zwrot, czyli odstąpienie od umowy, pozwala zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny, ale co do zasady dotyczy umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
| Cecha | Reklamacja | Zwrot (odstąpienie) |
|---|---|---|
| Wymaganie wady | Tak, towar musi być wadliwy lub niezgodny z umową. | Nie, przyczyna rezygnacji nie jest wymagana. |
| Podstawa | Niezgodność towaru z umową albo gwarancja. | Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem. |
| Termin | Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność konsumencką trwa co do zasady 2 lata od wydania towaru. | Zwykle 14 dni od otrzymania towaru przy zakupie na odległość. |
| Możliwy skutek | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy w ustawowych przypadkach. | Zwrot towaru i zwrot płatności po odstąpieniu od umowy. |
Nie należy więc składać zwrotu zamiast reklamacji tylko dlatego, że produkt nie spełnia oczekiwań. Jeżeli przyczyną jest wada, właściwą drogą jest reklamacja. Przy zakupie stacjonarnym sprzedawca nie ma ogólnego obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru bez wady, chyba że sam przyznał takie uprawnienie.
Na jakiej podstawie można złożyć reklamację?
Wybór podstawy reklamacji należy do konsumenta. Sprzedawca nie może narzucić gwarancji ani zmienić wybranej przez klienta ścieżki. W praktyce znaczenie mają dwie podstawowe drogi:
- Niezgodność towaru z umową – ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy wynikająca z Ustawy o prawach konsumenta. Obejmuje towary, które nie mają uzgodnionych właściwości, są niekompletne, nie działają prawidłowo albo nie odpowiadają opisowi.
- Gwarancja – dobrowolne zobowiązanie gwaranta, najczęściej producenta, importera lub sprzedawcy. Jej zakres, czas trwania i sposób naprawy określa dokument gwarancyjny.
- Rękojmia – pojęcie nadal używane przede wszystkim w relacjach niekonsumenckich, regulowanych przez Kodeks cywilny. Dotyczy wad fizycznych i prawnych rzeczy.
Wada fizyczna może polegać na niesprawności, niekompletności lub braku cech deklarowanych przez sprzedawcę. Wada prawna występuje na przykład wtedy, gdy rzecz należy do osoby trzeciej albo jest obciążona jej prawem. W sprzedaży konsumenckiej po 1 stycznia 2023 roku podstawą ustawowej reklamacji jest jednak przede wszystkim niezgodność towaru z umową, a nie rękojmia.
Gwarancja działa niezależnie od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Skorzystanie z niej nie odbiera prawa do reklamowania towaru z tytułu niezgodności z umową. Trzeba jednak skierować zgłoszenie do właściwego podmiotu – reklamację ustawową składa się sprzedawcy, a gwarancyjną gwarantowi, zgodnie z warunkami gwarancji.
Jak złożyć reklamację krok po kroku?
Zgłoszenie może mieć formę ustną, pisemną lub elektroniczną, jeśli sprzedawca umożliwia taką drogę. Forma pisemna albo wiadomość e-mail ułatwia późniejsze wykazanie, kiedy reklamacja została złożona i czego dotyczyła.
- Opisz problem – podaj, jaki towar kupiłeś, kiedy go otrzymałeś i na czym polega jego wada lub niezgodność z umową.
- Wskaż żądanie – możesz domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, gdy pozwalają na to okoliczności i przepisy.
- Dołącz dowody – przedstaw zdjęcia, korespondencję, numer zamówienia lub inny dokument potwierdzający zakup. Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem, może go zastąpić na przykład wyciąg z rachunku albo potwierdzenie zamówienia.
- Przekaż towar, jeśli jest to potrzebne – sprzedawca może poprosić o dostarczenie rzeczy do zbadania. Przy uzasadnionej reklamacji koszty związane z doprowadzeniem towaru do zgodności co do zasady ponosi sprzedawca.
- Zachowaj potwierdzenie zgłoszenia – może nim być e-mail, formularz z potwierdzeniem wysyłki albo kopia pisma z datą przyjęcia.
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta. Termin liczy się od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza, że sprzedawca uznał reklamację za zasadną. Sam termin naprawy lub wymiany może zależeć od charakteru sprawy, lecz powinien przypadać w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Najważniejsze jest jasne wskazanie wady, wybranej podstawy reklamacji i oczekiwanego rozwiązania. Gdy sprzedawca odmawia albo nie odpowiada, można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub dokumentów warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
