Towar kupiony w sklepie internetowym możesz zwrócić bez podawania przyczyny. Na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy masz 14 dni kalendarzowych od otrzymania produktu, a następnie kolejne 14 dni na jego odesłanie. Sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu tylko dlatego, że nie masz oryginalnego pudełka.
Czy mam prawo zwrócić towar kupiony online?
Tak, jeżeli kupujesz jako konsument od przedsiębiorcy, przysługuje Ci ustawowe prawo do odstąpienia od umowy. Wynika ono z Ustawy o prawach konsumenta i nie zależy od dobrej woli sklepu ani od jego regulaminu.
Termin wynosi 14 dni kalendarzowych od dnia, w którym Ty lub wskazana przez Ciebie osoba odebrała towar. Nie musisz podawać powodu rezygnacji. W określonych sytuacjach z tej ochrony korzysta także przedsiębiorca na prawach konsumenta, czyli osoba prowadząca jednoosobową działalność, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.
Jak zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym krok po kroku?
Procedura jest prosta, ale trzeba zachować terminy i dowody wysłania dokumentów oraz paczki:
- Złóż oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Wyślij je przed upływem 14 dni od otrzymania towaru. Możesz użyć formularza sklepu, formularza ustawowego, wiadomości e-mail albo własnego pisma. Nie musisz czekać, aż sklep prześle Ci dokument.
- Odeślij produkt. Masz na to kolejne 14 dni od złożenia oświadczenia. Wyślij paczkę na adres wskazany przez sprzedawcę i zachowaj potwierdzenie nadania.
- Poczekaj na zwrot pieniędzy. Sprzedawca powinien zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać wypłatę do otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.
Oświadczenie powinno pozwalać zidentyfikować Ciebie i zamówienie. W praktyce wystarczy podać imię i nazwisko, numer zamówienia, datę zakupu oraz jasne zdanie, że odstępujesz od umowy. Zachowaj kopię wiadomości i potwierdzenie jej wysłania.
Bezpośredni koszt odesłania towaru zwykle ponosi konsument, chyba że sklep zobowiązał się do jego pokrycia albo nie poinformował o tym obowiązku przed zakupem. Zwrot środków powinien nastąpić tą samą metodą płatności, chyba że zgodzisz się na inne rozwiązanie.
Zwrot a reklamacja – czym się różnią?
Zwrot, czyli odstąpienie od umowy, nie wymaga wady produktu. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową lub wadliwego. Wtedy możesz żądać między innymi naprawy albo wymiany, a w określonych przypadkach także obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy z powodu istotnej niezgodności.
| Cecha | Zwrot – odstąpienie | Reklamacja – niezgodność towaru z umową |
| Powód | Nie musisz podawać przyczyny. Towar może być pełnowartościowy. | Produkt jest wadliwy albo nie odpowiada umowie lub opisowi. |
| Termin | 14 dni na złożenie oświadczenia od otrzymania towaru, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie. | Odpowiedzialność sprzedawcy co do zasady obejmuje 2 lata od wydania towaru. |
| Koszt odesłania | Zwykle ponosi go konsument. | Przy uzasadnionej reklamacji koszty ponosi sprzedawca. |
| Cel | Rezygnacja z zakupu zawartego na odległość. | Usunięcie problemu z wadliwym lub niezgodnym towarem. |
Kiedy nie można zwrócić produktu?
Ustawa przewiduje zamknięty katalog wyjątków od prawa odstąpienia. Sklep nie może dowolnie dopisywać do niego kolejnych kategorii w regulaminie. Najczęściej chodzi o:
- towary wykonane na indywidualne zamówienie lub dostosowane do potrzeb klienta, na przykład produkt z osobistym grawerem,
- produkty szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności,
- zapieczętowane towary, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia,
- treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto ich dostarczanie za Twoją wyraźną zgodą i poinformowano Cię o utracie prawa odstąpienia.
Do wyjątków należą także między innymi rozpieczętowane nagrania lub programy komputerowe oraz niektóre usługi wykonane w całości za zgodą konsumenta. Wyjątki interpretuje się ściśle, dlatego samo określenie produktu jako „higienicznego” nie wystarcza do wyłączenia zwrotu.
Uwaga: zakup od osoby prywatnej, na przykład na platformie ogłoszeniowej, nie jest standardową umową konsumencką. W takim przypadku 14-dniowe odstąpienie zwykle nie przysługuje, choć nadal mogą istnieć roszczenia z powodu wady rzeczy.
Oryginalne opakowanie i ślady używania
Brak oryginalnego pudełka nie jest podstawą do odmowy przyjęcia zwrotu. Opakowanie może ułatwiać bezpieczny transport, ale sklep nie może uzależnić skuteczności odstąpienia od jego zachowania.
Możesz rozpakować i sprawdzić towar w zakresie podobnym do tego, który byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Ubranie można przymierzyć, buty założyć w domu, a urządzenie uruchomić w podstawowym zakresie. Nie powinno się jednak używać produktu intensywnie, prać go, nosić na zewnątrz ani trwale personalizować.
Jeżeli korzystanie wykraczało poza zwykłe sprawdzenie, nadal możesz odstąpić od umowy. Sprzedawca może jednak żądać kwoty odpowiadającej rzeczywistemu zmniejszeniu wartości rzeczy. Nie oznacza to automatycznej utraty całej kwoty zwrotu ani dowolnej opłaty manipulacyjnej.
Przed nadaniem paczki sprawdź następujące elementy:
- Czy wysłałeś oświadczenie o odstąpieniu przed upływem 14 dni?
- Czy produkt jest kompletny i zabezpieczony przed uszkodzeniem w transporcie?
- Czy zachowałeś potwierdzenie nadania oraz kopię korespondencji ze sklepem?
- Czy masz dowód zakupu lub dane pozwalające zidentyfikować zamówienie?
Co zrobić, gdy sklep utrudnia zwrot?
Najpierw wyślij sprzedawcy krótkie, pisemne przypomnienie, wskaż datę oświadczenia i dołącz dowód nadania. Poproś o podanie konkretnej podstawy prawnej odmowy. Nie przyjmuj ogólnego stwierdzenia, że zwrot jest niemożliwy z powodu braku pudełka, użycia produktu w zakresie testowym albo braku formularza sklepu.
Jeżeli sprzedawca nadal odmawia przyjęcia zwrotu lub nie przekazuje pieniędzy, zgromadź zamówienie, regulamin, oświadczenie, potwierdzenie nadania i całą korespondencję. Możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Informacje i materiały dotyczące ochrony konsumentów publikuje także UOKiK. W sporach transgranicznych pomocna może być platforma ODR.
Najważniejsze jest zachowanie kolejności działań: najpierw złóż oświadczenie o odstąpieniu, potem odeślij towar w ciągu 14 dni i zachowaj dowody. Dzięki temu łatwiej wykażesz, że termin został zachowany, nawet jeśli sklep nie udostępnił własnego formularza.
Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub sporu warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
